MONITOR DE CALIDAD

Objetivo del puesto.

Auditar la calidad del servicio ofrecido en cada contacto con el cliente, tomando como referencia los procedimientos establecidos, la percepción del cliente. Adicional identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente, con impacto en ingresos, churm y la experiencia del cliente.

Responsabilidades:

• Evaluar el servicio brindado por los agentes de primera línea en las unidades de Callcenter/Reclamaciones/Canal presencial

• Participar en los ejercicios de calibración y/o sincronización, con las diferentes áreas que evaluamos (csr; ventas, tsr, negocios, cobros; bo-técnico, entre otras), con el objetivo de alinear criterios entre el equipo de calidad y los supervisores.

• Verificar las quejas, solicitudes, averías, que realizan nuestros clientes en los diferentes canales de contacto.

• Inducción al personal de nuevo ingreso de las diferentes áreas que evaluamos (TSR, retención; Ventas, reclamaciones, entre otros), sobre los protocolos y métricas de calidad.

• Contacto directo con el cliente para la aclarar dudas o detalles que no fueron manejados correctamente por los agentes.

• Identificar oportunidades de mejoras a nivel de procesos de la empresa, productos y herramientas de consultas.

Requisitos:

• Formación académica: Estudiante universitario o profesional graduado de Administración, Mercadeo, Ingeniería Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines.

• Experiencia: Mínimo 1-2 años de experiencia en áreas de Calidad, Servicio al Cliente, Call Center, Reclamaciones o procesos relacionados.

• Experiencia en evaluación y monitoreo de calidad de interacciones con clientes.

• Conocimientos en indicadores y métricas de calidad y servicio.

• Manejo de herramientas de Microsoft Office, especialmente Excel.

• Habilidades para realizar calibraciones, análisis de resultados y retroalimentación.

• Excelente comunicación oral y escrita.

• Orientación al cliente, capacidad analítica y atención al detalle.

• Capacidad para identificar oportunidades de mejora y proponer soluciones

  RECUERDA QUE AL DAR CLIC EN POSTULARME DEBERÁS COMPLETAR TUS EVALUACIONES EN TU PÁGINA DE CANDIDATO.